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海外典型经纪人制分析

投资专家

白银长老

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1^# 大中小发表于 2008-7-6 11:19 只看该作者

海外典型经纪人制分析

作者：宗长玉
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【摘要】  证券经纪人制度在发达国家起到了极为关键的作用与贡献，相信在未来的中国证券市场，经纪人制度模式将会成为市场竞争中的主流力量。本文在对海内外典型的证券经纪人制度进行了深入分析的基础上，指出证券经纪人制度模式的总体分类和国内证券经纪人制度的缺陷、瓶颈，并提出了国内证券经纪人制度的理想运作和有关建议。
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摘要:证券经纪人制度在发达国家起到了极为关键的作用与贡献，相信在未来的中国证券市场，经纪人制度模式将会成为市场竞争中的主流力量。本文在对海内外典型的证券经纪人制度进行了深入分析的基础上，指出证券经纪人制度模式的总体分类和国内证券经纪人制度的缺陷、瓶颈，并提出了国内证券经纪人制度的理想运作和有关建议。

关键词：证券经纪人制度、模式、缺陷、瓶颈、理想运作。
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Abstract:  Bill  broker  system  plays  a  extremely  key  role  in  the  developed  country  and  contribution,  Believe  in  in  the  future  China"s  securities  market,  broker  system  mode  become  major  strength  of  market  competition.  In  to  typical  bill  broker  system  go  on  foundation  that  analyse  in  depth  at  home  and  abroad  this  text,  Point  out  bill  broker  system  overall  classification  and  domestic  bill  broker  defects,  bottlenecks  of  system  of  mode,  Propose  domestic  bill  broker  ideal  operation  and  relevant  suggestions  of  system. - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛% r+ F# o! l1 X( ^  z! J+ v
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key  words:  Bill  broker  system、mode、defects、bottlenecks   - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛0 v% d# o# }4 y" k0 w! K& n( f
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引言
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在美国这样高度成熟的证券市场中，专业化分工高度发达，不同需求的投资者都能满足各自的需要。正如连锁店、精品店、百货商场等业态能够在商品零售业并存一样，证券经纪业务不同的服务类型有着各自的生存空间。根据美国全球市场信息服务商J.D.Power  and  Associates的市场调查，2001年美国证券市场平均47%的交易量是在接受证券经纪人的咨询下进行的,53%的交易量是投资人独立决策完成的。
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证券经纪人制度模式在发达国家起到了极为关键的作用与贡献。虽然国内证券经纪人制度还处于尝试或探索阶段，但我们相信在未来的中国证券市场，经纪人制度模式将会成为市场竞争中的主流力量，成为一种具有竞争力的业务模式，并对客户的服务朝一个更高的境界推升，扮演更积极、更关键的角色。中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区# S* v) A  N; ]! d) M1 g  H
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1.海外典型的证券经纪人制度分析

1.1美林的经纪人制度——FC制度www.brjr.com.cn$ _9 R2 @7 U" V* T+ o

美林早在1945—1950年的战后岁月里，就开始不断巩固其在经纪人领域的领导地位。经过半个世纪的发展，美林最终形成了今天的FC制度。美林的经纪人制度之所以被称为FC制度，是因为美林的经纪人被称为FC（Financial  Consultant），虽然其字面意思是理财顾问，但FC的市场定位更多地承担了“市场营销”的角色，其作为“理财顾问”的功能，更多的是依靠美林强大的研究力量所建立的TGA（Trusted  GlobalAdvisor）信息平台（见图1）。客户与美林的关系绝大多数是从美林的FC开始的，除专门为愿意亲自进行投资的客户提供的“美林直接”（Merrill  Lynch  Direct）网上交易服务外，美林对其他的账户和服务都提供个人经纪人服务，对资产规模较小的客户，美林也提供“金融顾问中心”服务，“金融顾问中心”由一群FC组成。
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图1　美林的FC模式! L8 |8 r- h7 Q/ H' P

1.1.1美林发展经纪人制度的背景极具借鉴意义
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在二战结束时，美国大萧条的程度很严重，证券经纪人领域一直处在收缩中，只能招募到很少的人来顶替退休员工和流失员工。战后经济的复兴带来了交易量的增长，但这种增长充其量只是杯水车薪。到1945年，美林公司及其他同类经纪公司中的经纪人的平均年龄是50岁以上，证券经纪行业的每位管理人员都清楚，他们很快将面临劳动力的严重缺乏；但很多公司不愿招收和培训年轻一些的经纪人，因为他们一直担心再度发生类似于一战后发生的那种经济大滑坡。这与国内目前证券业遭遇低谷，证券业普遍的状况类似。
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美林的创始人查尔斯·美尔尽管当时也承认战后经济衰退的可能后果，但他认为美国经济的前景是光明的，而且他做好了扩展公司经纪人队伍的准备。同时他坚信，训练有素的经纪人和分公司经理的缺乏是一项可怕的挑战，需要作出超常规的反应。美林对此的解决方案就是在纽约总部设立培训学校，招收二三十岁有抱负的男性和未婚女性，来培训、建立自己的经纪人队伍。这大大促进了大部分接受培训者的事业生涯，各分公司聘用的销售人员在培训学校学习后，往往一两年内就成为有贡献的经纪人。 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛) H* y1 L5 z  q5 f
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1.1.2美林经纪人制度的前台运作模式 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛. M( u/ `; b. j3 N" P5 \6 z. N

（1）营业部的组织架构。①美林的营业部里看不到一个客户，也没有财务部、电脑部和营业柜台等，有的只有大量的FC和极少的几个管理者，他们就是处于前台工作的经纪业务人员。美林的每个FC都管理着许多客户，少则1、2百，多则上千，管理的资产从2千万到成百上千亿。这些客户全由FC自己开发，客户的开户、资金转账、对账单的寄送，以及金融信息的资讯服务都由FC一手包办，从而实现“一对一”的服务。从这个角度看，美林的每一个FC就象是国内券商的每一个营业部，几乎具有一个营业部所有的各项功能。此外，由于美林实行大客户战略，并不面向小资金散户服务，因此营业部不需要花费大量成本去装修或配备设备。由此可见，美林的经营运作思路是最大限度地开发客户，以及最大限度地节省成本。②每个营业部一般有3—4名管理人员负责FC的管理工作。管理人员享受固定工资，从事的工作与FC只是岗位不同，并不存在职位高低的问题。③营业部的经理通过TGA系统不同的权限设置，可以随时监督每一个FC的每一笔交易，一旦发现异常情况，就马上要进行询问调查。若发现FC任何侵害客户利益的行为，轻则立即予以纠正，重则将予以开除，甚至移交司法机关处理。  中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区) g. H% C' X& c! C
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（2）FC的招聘与培训。在美国早期的证券经纪公司，新员工都是通过特别的学徒期学习有关知识，或通过为老资格的经纪人当助手学到第一手销售技巧的。美林在四、五十年代首创了两项经纪人的措施：一是强调招聘大学毕业生为销售学员——尤其是那些拥有出色的沟通和分析技巧的人，强调聘用大学毕业生是使经纪人职业专业化并把销售人员转变成客户主任的计划中的关键因素。那时，有几年从商或从军经历被认为很有价值，最理想的人就是二十四五岁，大学毕业，曾在军队中任初级军官18到24个月。二是培训学校，把证券分析等作为新销售人员的必修课，新销售人员集中精力在6个月内学习（后改为3个月），期间工资照发（作为固定生活费）。但销售学员在集中培训学习前，一般需要在美林的各地分公司呆两三个月，以熟悉公司的运作程序。当学员返回原来的分公司后，会被分配去招徕新客户并为中小客户服务；假以时日，这些客户中一般会有一部分将产生足够的交易量来支付返回学员的工资，并带来利润。总的来讲，在销售部门的新员工能对公司佣金收入作出重要贡献之前，就为他们提供广泛的教育和培训项目，并提供固定生活费保障，在这方面美林堪称真正的先驱。这一做法在二战前后美国的其他行业公司也得到了有说服力的验证。
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另外，美林还有许多专门的营销技巧培训，比如打“陌生电话”的技巧培训，培训内容包括打电话时如何做自我介绍，遇到客户说“我不感兴趣”、“我已经有了FC”、“我没有钱”、“我很忙”等情况时如何作答，对于这些，美林都有专门的规范服务用语。此外，电话该什么时间打给谁，针对不同的电话对象说什么话题，以及怎样在3分种之内就能做出对方能否成为客户的初步判断。这些技巧都有在培训中教授，当然也离不开FC自己的学习和经验积累。
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美林在经纪人上的以上两项首创措施，可以说是一次昂贵的赌博。首先，除了支付一小批教员和业余导师薪水外，公司还要发给每期20—30个学员6个月的起薪，在整个6个月里他们不会为公司带来佣金收入或为公司分担多少工作。但美林的合伙人和高级管理人坚决认为，要为公司的发展打下基础，培训学校和生活费保障是必要的开支。其次，这些新聘经纪人有被其他经纪公司或其他行业挖走的可能性，因为美林一时没有合适的法律途径来强迫学员在培训后要在公司呆具体多少年。为此，美林也逐步采取了解决方案：一是准备好承担培训过的新经纪人跳槽的风险；二是设立了一种“永不再用”的雇佣政策，以打击把持不定的违约学员。有些跳槽者很快发现他们不再能轻易得到可靠的研究信息，并后悔自己的离开；三是制定了一项利润分享计划，雇员除了可享受奖金外，还可享受纯利润分成。事实上，在前20年约25%的人到了竞争公司或彻底离开了证券业，但大部分学员一生都呆在美林公司。这为美林相当时期里的100多家分公司稳定地提供了培训完毕的经纪人，这也使美林在以后有足够的人力来处理大幅增加的交易量。

（3）FC的市场开发方法。FC是处于第一线直接与客户接触的营销人员，其工作主要就是市场开发和客户维护。美林的FC开发客户的方法主要有以下几种：①打陌生电话（Cold  Call）。这是美林FC最常用，也是最有效的一种客户开发方式。②参加各种聚会。FC经常参加朋友的、社区的各种聚会，可以借机认识更多的人，并储备潜在的客户群体。③举办讲座。美林的FC举办各种讲座，必须要经过上级管理层的批准。美林不允许FC自己做广告，也不允许他们上电视发表评论，所以他们举办讲座就成为宣传自己的最好方式。④利用运动或娱乐。FC通过与客户一起打高尔夫、打网球等共同的运动拉近与客户之间的距离，以达到客户开发的目的。博瑞金融论坛3 @- Y6 u' X' i# ?+ _8 i0 e
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（4）FC的客户维护方式。FC维护客户的方式，主要是为客户提供服务，其方式主要有：电话、互联网、信函及面谈，其中电话联系方式运用最为普遍。FC对客户的服务贯穿于客户财富管理的全过程：首先，FC会根据客户的财务状况、退休、子女教育、消费计划和风险偏好等因素，采用填写问券调查表的形式帮助客户确立自己的投资目标，评估自身的风险承受能力，并制订一个长期的投资计划；然后，FC将根据客户的投资目标和投资计划，帮助客户在由美林研究和业务部门提供的产品和服务以及其他金融工具中，选择和构建与客户投资目标相符的投资组合；此后FC会定期帮助客户复核其投资组合和投资计划，并适时进行调整，以适应客户生活和市场环境的变化，保证客户的投资组合、投资计划与投资目标保持一致。不过财务计划书的制作、以及金融信息的资料来源和提供投资组合建议等都不用FC自己操心，FC只需通过TGA系统输入客户的相关资料，客户的财务计划书即可在短时间内由总部研究部门制作完成。金融信息资料也由总部的研究机构收集制作，并建立信息平台，通过TGA系统传递给FC。中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区, g5 \& L, {- U$ F

（5）FC的考核和激励。美林现在刚进入的FC都要经过严格的培训，并要参加全国统一组织的从业资格考试和美林自己组织的FC资格考试，考试的主要内容是证券法规和证券从业纪律。这样就使得FC在进入行业之始，就严格遵守行业纪律，严格禁止任何侵害客户利益的行为，形成根深蒂固的行业观念。此外，每一个FC在成为正式的FC之前还要经过严格的考核。在这一阶段FC可以享受底薪，这些FC都要在24个月内达到以下指标：开发管理的客户资产达到1800万美元，为公司带来28万的盈利，并完成24个财务计划书。只有通过了如上考核的人员，才能走上美林正式FC的工作岗位。FC一旦进入这一阶段，就不再享受美林的底薪待遇，其收入全部来源于他所管理的客户资产为公司带来的利润提成，利润提成的比例高达32%—50%。

2001年10月，美林宣布了FC新的薪酬方案，将表现极其良好的FC平均利润提成比例提高5个百分点，即从原先的50%提高到55%，成为美国目前业界的最高提成水平。除了提高抽佣率之外，美林还推出了一项旨在挽留超级FC的新长期奖励措施：凡是有能力跻身美林高绩效俱乐部的FC，可要求公司提供分期付款购置新屋的首付款。这项抵押贷款担保计划可多达10万美元，但条件是必须通过美林申请贷款，并且FC若离职，原款要退还。美林的这项方案从2002年起开始实施，其目的在于贯彻大客户战略，并鼓励FC引导客户使用付费式服务，在尽可能长期留住FC高手的同时，尽早淘汰绩效差的员工。

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2^# 大中小发表于 2008-7-6 11:19 只看该作者

1.1.3美林经纪人制度的后台支持系统 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛7 L4 l, b( t7 p+ o
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美林的FC具有强大的后台支持系统，主要指其信息支持平台TGA，以及在TGA后面一支实力雄厚的研究队伍。美林在全球有1.5万名FC，在总部则有700多名研究人员。这些研究人员中除了少数宏观研究人员以外，其他都是各行业的研究专家。这些专家将市场中的几千家上市公司进行分解，每人负责某几个公司的跟踪分析，他们将这些公司股票的风险度、公司股票在市场中应该买入、持有或卖出作出的判断、以及公司分红派息和成长性情况，分别用不同的字母和数字来表示（见表1）。
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表1　美林对上市公司信用评级的表示体系/ T/ {) W4 X, a5 x6 w, |

排序
字母或数字含义类别
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有良好的成长性   - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛" r3 W& ^& P: H% p

在此表体系下，所有的上市公司的信用评价都可用很简单的字母和数字来表示，如：某只股票的信用评级是A117，则表示该股票是风险度很低、分红情况良好、无论是短线还是长线都可以买入的公司；再如D119则表示风险度较高，但成长性良好的公司。美林的FC可以通过TGA系统查询到所有股票的信用评级，FC不用去阅读长篇大论的投资研究报告，从而保证了FC在最短的时间内将股票的评价资料传递给客户。美林要求FC为客户提供的任何投资建议，都是TGA系统内公布的代表美林整体研究结论的观点，FC不得擅自为客户提供自己的个人意见，否则将被怀疑个人意见背后的动机而被调查。  www.brjr.com.cn6 X6 J( e" S9 t8 r" c) R

正是由于美林有实力雄厚的研究力量的支撑，以及功能强大的TGA系统作为信息、技术平台，才使得美林的FC可以专心于客户的开发和维护，为客户提供的各种服务都能通过TGA系统轻松完成；并且在招聘和录用FC时，对他们专业知识的要求并不需要很高。据统计，在美林做的最好的FC并不是从名牌大学毕业的MBA，而往往是一些律师、教师、医生，或曾有过创业经历的企业老板。这些人虽然不一定具有很高的金融专业知识，但一般都具有较高的综合素质和勤奋吃苦的精神，并掌握一些市场营销的技巧。可见，美林的这套后台支持系统是美林FC制度得以成功的核心所在。

1.2爱德华·琼斯的经纪人制度——IR制度 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛% _. o; i' \, t2 m9 |! P7 `
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爱德华·琼斯的IR（Investment  Representative，即投资代表，与FC意义相近）制度又称经纪人制度。

1.2.1经纪人——IR的招聘

爱德华·琼斯有专门的市场分析人员，这些市场分析人员通过前期的市场调研在整个北美地区已经提前确定了5000个左右的选址地域。针对这些选址所在地域的要求，才开始招聘合适的IR或经纪人。爱德华的招聘专员审核选拔IR时，对应聘者的学历和金融背景并不注重，他们选人的主要标准是：工作激情、上进心、强调个性、是否具备企业家精神、是否遵纪守法等，当然更重要的是考察应聘者对所选社区的了解程度，以及应聘者对所选的市场是否具备开发的潜力。（1）每个潜在的IR在递交工作申请时就开始了营业部的选址过程。应聘IR的人员在填写应聘申请表时，应首先写明自身的背景以及拟选择的网点社区，还要写出详细的市场分析报告。填写的网点选址一般参照提前确定的“5000个预选地域”的说明，应聘IR的人员一般都选择自己居住或熟悉的社区市场。一旦成功通过电话面试，新的IR就和市场分析部谈论选址问题。（2）在未来的培训结束后，公司还将给新的IR8周时间对初步选定市场的潜在客户进行接触。8周后，若接触客户的成绩理想，公司总部就着手在该社区寻租和装修办公室。这样的招聘操作流程，产生了非常好的效果。因为，他们招聘了一个IR，就意味着确定了一个接近成功的营业网点，招聘过程其实就等于确定一个潜在市场的过程。  博瑞金融论坛" `- T  S9 P  F2 Z* o( s% n4 s+ v6 A  h$ A

2.2.2经纪人——IR的培训与评价  www.brjr.com.cn: x# S- c$ ^% U7 G4 t

应聘IR正式被公司雇佣后，将被安排参加系统的培训。爱德华·琼斯致力于向每一个投资代表提供高水准的、职业生涯全程的培训。资深投资代表们（经纪人）对爱德华·琼斯的培训评价很高，将培训的过程称为“学习造就成功”。培训的整个过程包括：（1）11周的居家学习时间，通过“加拿大证券课程考试”和“执业操守考试”，这是参加下一步“认识您的客户”培训班的前提条件；（2）第12周—18周为初步培训阶段。第12周学习“认识您的客户”，进行产品培训、面对面的展业训练、系统培训、销售演示等；第13周至第15周的培训目的是为了调研市场，开始制订企业计划，调研的同时，将填写一个包括250个潜在客户（企业主和住户）的联系单。这一期间新的IR将挨家挨户地“敲门”拜访这些潜在的客户；第16周至第18周将在爱德华·琼斯的分支机构培训，公司将专门指定新IR的指导人（由老资格的IR担任）。指导人将教给新的IR如何接触客户，如何实现每天与客户进行10次面对面的接触，如何召开销售会议。同时还可了解办公室的运转情况等；（3）第19周为展业周，在这一周中，新的IR将至少拜访在市场调研期间曾拜访过的125名潜在客户；（4）第20周为评价／毕业周，在此期间，新IR将学习更多关于投资、拜访客户和销售技巧方面的知识。对前几周培训的回顾将帮助其找到弱点，以便在以后安排更加个性化的培训来增强技能。培训指导人、同事和新IR本人将仔细地评价在市场调研和展业期间收集到的资料。初步培训将在周末结束，新IR也将得到一个“准予销售”牌照和日期。从此，IR就可以返回所在的社区，就任爱德华·琼斯公司的投资代表。

后续培训主要是参加强化培训班、赢利发展培训和附加的培训。公司的每个培训阶段都有严格的考核，考核不能通过，公司将随时可能与IR解除合同。但是，该公司培训的通过率一般在90％以上，只要新IR用心学习和工作，一般都可顺利通过培训阶段。另外，爱德华·琼斯致力于在IR  的全部职业生涯中提供持续培训。
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1.2.3客户的开发

IR客户开发的工作可以说从他应聘的那一刻起就开始了，因为一个新的IR要想被爱德华·琼斯公司雇佣，就必须提前做详细的市场调查和研究。社区的经济状况和居住人口数字可以从市政当局和公开的图书馆里查到资料，但是，社区具体每一户居民的财务状况和熟悉程度，只有IR亲自上门拜访了解，才能获得。中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区4 A! r6 @" A: g
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在培训的后期，IR必须确定250个潜在客户和实际“敲门”拜访其中的125位。“敲门”的技巧、握手的方式、名片的放置位置、进门谈话的技巧等，培训的课程里都有详细的设置。他们的许多技巧，就在于IR在实际营销过程中的逐步实践和积累。除了“敲门拜访”外，爱德华·琼斯的IR还可以通过开办讲座的形式，吸引开发客户。但IR开办的任何讲座都必须上报总部批准，只能讲述规定范围内的内容。
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爱德华·琼斯并不注重媒体广告，电视、报纸上一般看不到他们的影子，这也是他们不如美林、摩根等名气大的原因之一。但是，爱德华·琼斯非常注重每一个营业网点的选址和招牌，营业网点一般都选择在街面或路口，统一标志的绿色招牌做得很大，来往行人、车辆很容易看到和寻找，给客户带来方便。

1.2.4选择爱德华·琼斯的理由  中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区% k' A$ x8 l8 }$ \9 c. e: }$ k: K2 u

投资代表IR（经纪人）选择爱德华·琼斯主要有三点理由：（1）地位。作为爱德华·琼斯的投资代表在业界享有很高的声誉和社会地位，IR拥有统一装修风格的办公室、统一的设备配置，办公环境高贵、典雅，每一个投资代表都有自己的专门秘书。他们根据销售业绩可以拥有公司股份，享受旅游奖励等。（2）自由。爱德华·琼斯的IR拥有经营自己企业的自由，运作独立但又不用担心作为受雇人员的不安全和巨额开销，因为所有的前期投入都由公司负责。投资代表可以自由支配自己的时间和安排自己的工作。（3）赚钱。爱德华·琼斯的IR在北美的零售证券业一直享有最高的薪酬。只要自己努力，他们可以赚得更多。

1.3史考特证券高素质的经纪人队伍

网上经纪折扣商史考特的成功主要得益于其高素质的经纪人队伍。史考特在每个网点配备24名人员，其中包括网点经理、经纪人和经纪人助理，客户可以就近获得各服务中心经纪人的咨询、委托下单等服务。在Kiplinger公司的调查测试中，史考特经纪人回应客户电话的平均速度仅16秒，在15家公司中名列第一，公司总裁将此归功于其分散的网点服务模式比集中的呼叫中心模式更加有效率；在解答客户咨询的测试中，史考特经纪人表现出了较高的素质，对9个问题的回答仅失误一题，在15家公司中名列第二。

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投资专家

白银长老

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3^# 大中小发表于 2008-7-6 11:20 只看该作者

2.1富友证券的经纪人制度9 E$ o7 m1 r) u; \; T
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富友证券经纪人制度中把公司当作“地主”，销售小组（团队经纪人）当作“佃农”，客户当作“土地”，房子、电脑等当作“农具”。因此，这种经纪人制度实际上是一种契约关系。
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2.1.1销售小组
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富友经纪人制度的销售有两个特点：（1）销售小组对客户享有永久受益权。销售小组以类似于特许经营的方式获得各种资源，销售小组一旦成功开发一客户，并对客户提供了相应的服务，只要客户不销户，该小组就对此客户一直享有收益权。（2）市场化运作。对每一个销售小组的成本收益独立核算，由销售小组所引发的营销活动、市场费用都由销售小组承担；另外，小组使用的办公场地也是从公司租来的，办公间、卫生间、走道甚至连水、电等公用设施的费用要分摊进每平米的租金之中。销售小组的收入就是佣金收入，其中30％要给公司缴租子；剩余的70％要减去租房、请客、广告以及与客户分成等成本，才是销售小组的利润。www.brjr.com.cn* h; i4 w/ y4 v9 D" b) S
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2.1.2高级客户经理
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富友目前对高级客户经理的职责定位是：（1）负责整个销售小组的经营。销售小组在现有的政策法规、制度、职业操守等约束下自负盈亏，进行独立的核算；（2）销售小组人员的任用、选拔都只由高级客户经理决定，整个销售小组以完全市场化的运作方式运营：①客户流失。谁对客户流失最关心？销售小组中负责该客户的销售人员；②销售人员流失。谁对销售小组中销售成员流失最关心？高级客户经理。

一般情况下，明确了权责和利益，客户或经纪人在证券商之间的流动性都较大，那么问题的焦点就转化为这种变动是否过度偏离了正常值，是否影响了经纪业务的稳定性。首先，一种观点认为保持人员的正常流动非但允许而且很有必要；其次，销售小组内部将非常稳定，即使出现人员流动也不会影响客户服务工作。如果销售人员离开公司，离职人员或接任者的客户服务工作还将继续；只有当客户离开公司，销售人员与客户的服务联系才告终止。而且令券商十分敏感的消户现象同样会引起销售人员的高度重视。经纪人一旦选择离开公司，客户流失率势必会增大，销售人员将是直接的受害者；再次，销售人员还能拍卖或转让客户所有权，从而保证了各项权益在公司内部的正常流通。在富友，由于有了利益机制做保证，使"客户—经纪人—券商"的利益连成一线，提高客户满意度和忠诚度在经纪人和券商之间首次取得一致（销售人员对自我开发的客户享有永久受益权）。 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛' N0 ]: @0 A: \8 |
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2.1.3产品定价权 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛% F4 r& Z" R. U# |, r6 @" V
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公司制定的统一的佣金标准只面向各地的销售小组，销售小组可根据各自情况设定不同的佣金收取标准，即销售小组拥有产品定价权。如果销售小组对客户提供了“个性化增值服务”，那么它收取的佣金可以相对较高；如果销售小组准备采用低价竞争策略，那么它就会严格控制成本和各项费用。在规范经营、加强监控的前提下，充分发挥销售小组能动性，它实际上是对外部客户在企业内部的市场细分。总之，通过大量客户调查，在充分考虑成本、收益的基础上，富友认为券商实行统一的佣金收取标准（对销售小组而言）和允许销售小组自由定价（对客户而言）不但不矛盾，反而能够兼顾两方面的利益，并由此促成了富友营销机制的大变革。$ H8 }% U  b( S( n
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2.1.4从“通道服务商”到“平台服务商”www.brjr.com.cn1 y+ U! r9 X/ ?; i0 d' E

从“通道服务商”到“平台服务商”是经纪业务转型和经纪人制度实施的成功保证。通过搭建服务平台，为前台销售人员提供后台支持服务，包括各种增值服务、保持通道的畅通和组建完整的产品线。目前富友已经推出或即将推出的服务产品有：（1）富友通，基于通道的基本服务；（2）富裕通，信息类服务，包括定制各种市场信息；（3）富足通，客户定位于中户的一定范围内的证券咨询服务；（4）富丽通，全方位的证券理财服务，包括AB股、基金、国债等产品；（5）富贵通，综合性的投资理财服务，涵盖证券、保险、银行、住房、汽车等内容。博瑞金融论坛: _4 \" @- [3 ?8 E! d
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2.1.5营销和运营相辅相成www.brjr.com.cn0 ^7 r* u+ a: f- y: y6 [! p

在客户终端，客户只要求能够得到他所需要的增值服务，而增加增值服务的价值含量，作大、作厚"蛋糕"显然离不开前后台多部门的协同合作。即使有了好的产品，没有通畅的营销渠道也不能保证券商整个经纪业务系统的正常运转，券商服务价值无法变现，也不能评判新产品上线受阻的真正原因，不能正确地得出是因为渠道不畅、营销不力，还是产品本身就存在的问题而致使产品滞销的结论，营销不通畅将使整个产品链如同缺少中枢神经一样缺少了主心骨。而只有营销没有产品，券商的长远发展缺乏后劲。营销和运营做为富友的左右手是不可偏颇的两个方面，为此，富友在公司总部设立了营销管理总部，各省设立了省区营销总经理，营销总经理下辖若干营销经理，营销经理再负责若干销售小组，从而构成其整个营销架构。
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2.1.6经纪人制度文化

一方面，富友的整个企业文化讲究的是坚信个人有价值，坚信通过制度能量化人的价值。这就是其完全通过契约来实现的经纪人制度。另一方面，讲究个人价值是富友公司比较有意思的地方，但它的游戏规则又全部制度化了。虽然富友的管理团队反复指出，富友营销文化的核心在于以销售人员（经纪人）为中心去获得客户，整个公司的运作也是为销售人员服务，但从实际情况来看，销售小组却像是公司的佃农。 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛+ w' A. n# ^0 \

富友人骄傲地说，这种全新的激励机制是富友经纪人制度文化的核心。让富友证券深感欣慰的是，他们的抨击似乎没有影响富友在过去的一年中实现100％增长的超常规发展：在客户增加、交易量上涨的同时，公司成本反而出现明显下降；销售人员要自负房租的压力，已迅速转化为“请现场客户回家”的动力。截至2001年底，富友现场客户所占的比重由原来的75%下降至30%，非现场客户量则由25%上升至70%。同时，富友成功地将散户厅面积缩小了1/3，中户室减少了2/3。精减出来的空间，一部分用来扩大客户服务中心，更多地是租给销售小组办公，立即变成本为收入。

2.2西南证券的客户关系小组www.brjr.com.cn6 g2 b0 X: K; |* g7 X
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西南证券不惜重金，根据现代营销学理论，打破传统服务模式，以摩根士丹利经纪业务为蓝本，由麦肯锡为其量身定做，实施新型客户关系管理的经纪人模式。西南证券在利用麦肯锡的方法，研究、排序客户需求后，增加了服务产品种类，打破了以前单兵作战的模式，实行集成化360度的服务，建立起了客户经理制，组建客户关系小组（CRG）和交易服务小组。) T( C) L6 V0 h" w$ C3 @( y# e
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“一个高级经理+两个各有所长的业务经理=  一个客户小组”，这就是西南证券一段时间以来力推的"三人客户关系小组"。其以客户为中心，打破原有交易、咨询、开发业务部门的界限，将原有业务人员分成若干小组，充分发挥客户服务的规模效应，对大中户提供集成式、个性化服务，使营业部由相对独立的经营单位逐渐转变为面向客户的服务载体。每个营业部至少有3个客户关系小组，与研发中心的各行业研究员建立了通畅的反馈渠道，重要客户的需求能尽快得到满足。西南证券客户关系小组服务的宗旨、方式和品质是：（1）客户关系小组的服务宗旨是：三人行，用心全为您；（2）客户关系小组的服务方式是：三人行，服务全方位；（3）客户关系小组的服务品质是：三人行，研发质量做支撑。

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