中国民生银行大连分行召开“优质服务节”启动仪式暨新闻发布会

本次“优质服务节”系列活动的主题是“快乐服务”，倡导的服务理念是关注、方便、受益、和谐。

——关注：关注客户的需求，关注客户的意见，关注客户的投诉；

——方便：提供丰富的产品，快捷的流程，高效的服务；

——受益：不断提高客户资产升值的可能性；

——和谐：为客户服务是一个和谐互动的过程，并给客户带来快乐。

在“优质服务节”系列活动中，中国民生银行将在全国逐步推出6项对外服务新举措：

——建立支行行长每周开放日工作制度。每周一为支行行长在大厅现场办公，更好地贴近客户，倾听客户声音，解决客户服务问题；

——提高自助银行服务效率。提高开机率，在重点区域和支行的成套自助银行，配备专人引导并帮助客户使用自助银行、电话和网上银行；

——开展客户访谈工作，组织问卷调查。真切关注客户需求，实现与客户的互动；

——实行弹性工作制度。结合金融服务行业特点和当地实际情况，增加午休、月末、节假日工作人员数量，减少客户排队等候时间；

——完善客户投诉与应急处理流程。保证客户的投诉在第一时间得到有效答复，投诉问题得到圆满解决；

——树立员工仪容仪表新形象。活动期间，大厅服务人员统一佩戴印有“快乐服务”字样的心型活动标识，形成优质服务节的良好氛围。

早在2004年，中国民生银行大连分行就将“优质文明规范化服务工作”作为分行“三大工程”之一来抓，通过对员工进行规范化服务礼仪培训、专人日常检查、聘请专业公司暗访、建立考核评比制度、每季度定期召开现场经验交流会等方式，强化员工优质文明规范化服务意识，不断提升服务水平。自2006年中国民生银行启动公司业务集中经营改革和零售银行“三分离”改革后，专业化的销售模式、支行网点职能重新定位以及客户需求的变化，对我行的服务工作提出了更大的挑战，服务工作已引起全行上下的高度重视，大规模的支行网点改造从今年初就已经开始；全行投入大量的人力、物力，加大对员工的培训力度；销售团队、理财团队、服务团队有机结合的模式已经形成，全行共有近200名员工获得专业理财师资格，大连分行已有15名员工获得专业理财师资格，他们的作用已开始显现；流程银行建设取得重大进展，以客户为中心的业务流程优化逐步推进；产品研发、销售体系初步建成，这些工作成果为全行提升客户服务质量和水平奠定了坚实的基础。2006年，全行有12家支行被中国银行业协会评为“中国银行业文明规范服务示范单位”。其中，中国民生银行大连开发区支行被中国银行业协会评为“中国银行业文明规范服务示范单位”，三八广场支行、人民广场支行被大连市银行业协会评为“文明规范服务示范单位”。

今年以来，银行客户排长队办理业务的现象尤为明显，引起了客户的不满和媒体的关注。虽然民生银行没有出现严重的客户排队等候现象，但为客户服务是无止境的。5月12日，中国银行业协会倡导和组织的，以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的“文明服务月”活动将在全国启动。这一方面为我行进一步深化文明规范服务提供了良好的氛围，另一方面也为我行完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等方面提供了有利的外部环境。此次民生银行开展的“优质服务节”活动，就是要积极响应这种号召，进一步深化已取得的文明服务成果，通过多项新的服务举措，让客户体会到我们服务的变化；对内我们着力做好内功，明确重点工作，使优质服务工作形成内外的整体统一，从而使优质服务工作迈上一个新台阶。

目前，民生银行在全国共有营业网点260多家；依托强大的科技平台，在全国几大区域建立了95568客户服务中心，网上银行、手机银行、信用卡业务丰富了客户服务的渠道和手段；早在几年前就投入巨资发展成套自助银行和ATM单机，目前全行共有自助网点近1400个，在线设备达到2600多台，自助银行建设已在同业中名列前茅。

目前，中国民生银行大连分行共有支行级的营业网点10家，自助银行网点近50个，各种自助设备近90台，建立了95568客户服务中心，网上银行、电话银行、手机银行等新兴客户服务渠道和手段进一步方便和满足了客户的需求，并投入大量的人力、物力，加大对员工的培训，流程银行建设取得重大进展，以客户为中心的业务流程优化工作逐步推进。