对银行排队现象的分析

近年，银行排队现象越来越引起社会各界的关注，作为一名银行职员，以自己的视角去分析排队现象的原因。
     一：业务量的飞速增长是造成银行排队现象的主要原因。翻看银行历年的业务统计，明显看出业务量的飞速增长，90年代，各网点的平均业务在50笔/天左右。2000年之后，业务飞速发展，到现在，设置2个柜台的网点业务基本都在400笔/天以上。有些大网点，多柜台网点业务在1000笔/天以上。大量的业务量堆积在银行前台，不可能不造成客户排长队现象。这么大的业务量是如何增长起来的呢？近20年以来，由于国家经济高速发展，国民的储蓄意思基本完善，通存通兑的日益普及，都强有力的刺激了银行业务的飞速发展，其次，代理业务，理财业务等一系列中间业务的推广也加大了银行业务的发展,不得不造成现在的派长队现象。如果将90年代之前，国有制银行划分为起步期，那商业制改革就是明显的标志银行进入改革期，经过10多的年的改革阵痛，经过10多年的学习，吸收，转变，完善。银行以逐步走向正规，良性的经营阶段，即现在的黄金期，也可以称为现金期，这应该是银行发展的正常规律，查看西方发达国家的银行发展史，不难看出诸如美国等发达国家的银行，直至80年代也还是排长队办理业务，香港作为一座金融中心，从90年代出厂的电影作品中，我们也能明显的看出银行排长队的现象。如今西方国家领先我们走进了电子货币期，而国有银行要想摆脱现金期的压力，进入电子货币期，估计还需要10年以上的时间，所以现阶段排队现象可能还会延续很长时间。其实国有银行在2000年左右以成功的化解了一次业务增大的矛盾，就是复核制向柜员制的转变，将一个复核制柜台转变成2个柜员制柜台，成功的消化了一倍的业务量。而现在银行对于业务量的压力，有些无能为力。

二：商业化运转和惯性思维是造成银行排队现象的次要原因。国有银行向商业银行转变之后，银行赢利为主要宗旨，在计划经济年代，还没有公务员一词，政府机关，银行，国有企业都是以为人民服务，为国家服务为第一宗旨，商业制改革之后，为人民服务为第宗旨以落到公务员身上，银行必须保证盈利的前提下才提倡为人民服务。在盈利的宗旨下银行裁减了大量不创造效益的网点。一方面是业务的日益增大，一方面是银行网点的日益萎缩，更加突出了银行排队现象。从93年银行商业化转变开始，网点多业务少，效费比差立然凸显，从那时开始，银行就祭起裁减网点的大旗，先是100万以下的网点，接着是300万，500万，800万，1000万，2000万，一直裁了10多年，再这种强大的意识下自然会产生强大的惯性思维，2005年以后银行初步显示基层人员紧张，但是在效益驱动下，在强大的惯性思维驱动下，银行还在考虑裁减4000万以下网点。突然出现的严重排队现象，银行根本措手不及，还没从惯性裁减网点的思维中转变过来。原本裁减不能盈利的网点是商业化无可厚非的措施。但惯性思维也相应的激发排队现象，也许银行可以减少网点但增加柜台，一个网点增加2个柜台的费用远远小于一个网点的费用，或者大力增加自动柜员机等其他措施来部分缓解柜台压力。

三：员工的素质与业务量的定位。作为银行职员，个人认为，绝大部分银行员工还是有一定的责任感，也有极个别员工积极性不高，业务速度缓慢，给客户造成很大影响，
使客户误解整个银行业务速度缓慢。其实顾客很容易误解银行员工，银行跟金钱打交道，必须要求仔细，各种制度程序也要求严格，本来就需要时间办理，客户等待比较心急，稍微久一点心理感觉就更漫长。很容易引起不满情绪。怎么来衡量员工的业务速度，业务量是最正确的方法，个人认为，每个员工一天办理100笔业务以上已经是最大限度，超过100笔/人的网点银行应该考虑分解压力。以银行一天营业10小时计算，一个柜台2班制，一个员工工作5小时，除去必需要的3次清点，交接班，最快也需要30分钟以上，还有4个半小时共计270分钟，就算不停的有客户来办理业务，100笔业务每笔也只有2分多钟。还包括大量现金，各种复杂业务在内，更何况办理业务也有高峰时间段和低潮时间段，低潮时间段还有些休息时间。现阶段大部分网点都超出了100笔/人，对于媒体经常报道一笔业务平均需要7分钟8分钟甚至10分钟以上的确不知道是如何统计出来的，可能是把一个顾客当作一笔业务，一个顾客很可能办理的不止一笔业务。如果银行要求更好的服务，考核的业务笔数应该降低到80笔/人，因为柜台需要拿出更多的时间来咨询，解释和面对面的服务。所以，银行一方面要加强员工素质培养，一方面要分解柜员压力，二者兼顾才是提高服务的最佳措施。