画面一： “你怎么又来了，我不是告诉你我不需要吗?”客户一脸的不耐烦。 “嘭”的声巨响，门无情地关上了。 画面二： “##公司的业务员都和我谈好了，如果我在他那里投保的话，给我10％的回佣，你看… ”客户略带些诡异地对你说。 相信以上的两个画面，业务员都不陌生，在行销的过程中，我们常常会遇到各种各样的客户，他们可能有各种各样的态度。有热情的笑脸，也有让人尴尬的冷遇。俗话说，人上百，形形色色。保险行销是一份和人打交道的工作，因此，在工作中遇到各种状况，也属自然。关键在于我们要用怎样的心态去对待，怎样的方式去解决。 常见的客户不理智行为 傲慢无礼，甚至出言不逊 有相当部分的客户有这样的心理，上门推销的业务员都是有求于他。因此在对待营销员时，无论礼数，还是态度都显得十分傲慢。有的时候，话不投机，就会马上翻脸下逐客令。 2言而无信，不守信用 对于营销员来说，诚信就是事业的生命线。因此大多数营销员在和客户交往时都很注意守时，守信。但很多客户就不如此。经常有这样的情况出现，一个营销员和客户约好了见面时间。精心准备，打扮好，转了几趟车到了客户那里，客户却早把约定忘到了九霄云外，满腔的期望顿时化作难解的失望。 3．开口要回佣 有的客户，看起来已经很有投保的意愿，就是三番五次，磨磨蹭蹭不签单，这样拖了很久，终于说出回佣的意思。辛苦半天的营销员一下子不知道何言以对。 如此种种，真是使很多营销员在面对我们的“上帝”的时候进退两难… 怎样对待客户的无礼行为 1．事前要注意察言观色，摸清情况 位资深的营销员在谈到客户的种种无礼行为时说，其实对于做销售这行的人来说，有些挫折是非常正常的，几乎可以说，这是这份工作的一部分，因为当你向客户推销你的产品，尤其是陌生拜访的时候，你经常是以一个不速之客的形象出现的。抛开你销售的产品不谈，处于种本能，客户也会对你这个“闯入者”抱着一种防御的姿态。更何况，如果你拜访的时间，地点或方式不当，给别人带来了麻烦，你如何能要求客户对一个陌生人容忍那么多?因此，作为营销员，你能做的，是要学会在拜访前摸清情况，察言观色。很多业务员既是做陌生拜访，也会采取些新的方式，比如先了解准客户的’隋况，事先寄张卡片，电话预约一下，看起来麻烦点，却比贸然闯入的受接受程度高很多。 2．准备充分，谈吐自信 当一个形象专业，穿着光鲜，自信满满的业务员出现在客户面前时，受到的不礼貌待遇要少很多。人们都喜欢和有层次，有内涵的聪明人打交道，这是人的共性。而客户对一个业务员的判断，特别是初期交往的时候，往往是通过你的衣着，言谈举止等外在信息来进行判断的。因此，作为一名业务员，形象非常重要，无论是日本的柴田台子还是台湾的庄秀凤，都非常注意自己的衣着，对于个业务员来说，体面的穿着不仅是美的追求，更是一项投资。 3宽容大度，幽默处之 幽默是最好的润滑剂。能够在
绵里藏针，不温不火的状态中表达出你的立场。行销大师柴田合子常常揶揄不买保险的客户，把他们叫做“高岐山的猴子”。她常常和客户开玩笑：高岐山的猴子又来了。客户会有些生气地回答，就算我不投保，也不能把我叫做高岐山的猴子呀?柴田合子解释说： “虽然你的面孔长得不像猴子，但在想法上却是和猴子没有什么两样：因为两者都不会储蓄，有多少花多少，过了今天，不知道明天的生活费在哪里?在这一点上，您和猴子没有两样。”然后再追加一句： “是吧! 猴子先生。” 但要注意，适当的幽默是和文化背景以及业务员自身的个性气质紧密相连的。而不恰当的，牵强的幽默只会适得其反。 4．坚持原则，捍卫尊严 一代保险宗师黄伟庆就曾经遇到过个撕毁他名片的客户。当黄伟庆在外间看到自己请秘书递进去的名片被这位傲慢的客户撕了并扔到了纸箩里时，他当时的感觉是“只觉得股血涌上脑门。”他想了想，让秘书转告这位客户说：“既然你的老板不想见我，也不想和我做朋友，希望可以把我的名片还给我。”秘书走进了这位老板的办公室，不一会，从里问出来的秘书递给黄伟庆一毛钱，告诉他，这是老板作为撕毁名片的赔偿。黄伟庆感到一种更大的侮辱，但是，他仍然沉着地请秘书转告客户： “我的名片不值毛，只值五分，不过我没有五分钱找回给他，我就在拿一张名片给他撕，不能让他为了心疼五分钱而心理失衡。” 诧异的客户终于折服于他的机智和气质，让秘书把他请进了办公室，但是这时候的黄伟庆却对这位客户说： “本来我是想跟你来谈保险生意的。但是，我给你的三十分钟已经到了，你想跟我谈，明天可以约我。现在我要走了。这位以傲慢著称的客户知道了今天他遇到了一个非同般的人。他折服了。第二天见面，他心悦诚服地向黄伟庆买了保险。 保险行销是份长期经营的事业。长期经营意味着必须要建立自己的原则体系，哪些事可以做，哪些事不可以做， bottom line (底线)在哪里。比如有人说的“尊严行销”。就是一定要有原则，有尊严地做保险。 曾经有位精英的业务员谈到客户要回佣的问题。他的观点是一定不能打开这个缺口。这就是他的原则。他常常这样对客户说： “在我这里买保险是不可以打折的，但是请你相信，我的服务也是不打折的。” 5．对症下药，愈挫愈勇 很多时候，客户的不礼貌行为都是他们’隋绪和个性的反应，营销员要善于分析原因，对症下药。比如，有的时候客户的过激行为是因为他可能遇到了什么不顺心的事，这种时候，我们要有一颗宽容之心。如果有可能看看有没有什么可以帮到客户的地方。相信你这样做了以后，一定会得到客户的感激和尊敬。有时候，是因为客户的个性使然，就象黄伟庆遇到的这位目空一切的客户一样。这个时候，我们也应该针对客户的不同个性采用不同的营销方式。行销咖啡屋现场链接 泰康人寿于影；“等客户不可以这样等” 我刚刚做保险的时候，曾经遇到过这样一位客户。是朋友转介绍的。一开始，他显得很认同保险。开口就说，准备在我这里买一份年缴七万的保险，把我高兴坏了。第一次约见的时候，我一直等了客户两个小时，最后他打电话来说有事来不了了。第二次，约好时间，我一怕自己讲不好，特地把我们经理叫上了。结果是又等了两个小时，最后人倒是来了，但是还是没有签单。我们经理对我说： “阿影啊!等客户不可以这样等。我们代理人的时间也是很宝贵的。” 现在我和客户约好时间后，如果出现客户不守时的情况，我一般会打电话提醒他，如果有变动，我再和他另外约时间。我们要让客户感觉到，我们的时间是有安排，有计划的。我们不是一群无所事事，有大把时间可以浪费的人。以这种专业，忙碌的形象出现在客户面前，反而会赢得客户的尊重。 中国人寿严海南；“返佣的根源还在我们自己” 常听业务员讲，某客户竟然开口要回佣云云。言下之意非常不应该。其实我们仔细想一想，返佣的根源其实在我们自己，如果不是有这样一些急功近利的业务员为了冲业绩。许诺给客户回佣，怎幺会造成这种现象’那种管他三七二十一，先拉到保费再说的做法无异于慢性自杀，还给这个行业带来很大的污染。我觉得无论是业务员还是公司，都要跳出唯业绩是瞻的巢，要用长期经营的理念来对待这个行业。
